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2007年8月27日 (月)

「ノードストロームウェイ」ロバート・スペクター&P・D・マッカーシー著

先日読んだ本の中に、店では扱ったことのないタイヤの返品を受けた百貨店の話が紹介されており、なんだか気になって読んでみたのですが・・・。

「ノードストロームウェイ 絶対にノーとは言わない百貨店 

ロバート・スペクター&P・D・マッカーシー著 日経ビジネス文庫

評価 ★★☆

私はこれまで全く知らなかったのですが、アメリカにノードストロームという百貨店があるそうです。
もともとは靴屋さんからのスタートだったそうですが、その後、百貨店へと変わったと書かれています。

もともと、先日読んだ本の中にこの百貨店でのエピソードが紹介されており、お店で扱ったことのない「タイヤ」を返品しにきたお客に対し、その返品を受け入れたとの内容に妙に惹かれ、本を注文してみました。

しかし、私にとってはかなり読みづらく、また、どういう狙いで書いているのかよくわからない本でした。
もちろん、私の興味にあっていなかったから尚更そう感じたのかもしれませんが、ノードストロームの経営に関することがやたら細かく書かれているかと思えば、これまでの歴史も何年までは初代が、その後第二世代が、その後第三世代の時代があったが、途中で一族以外のものが役員になり・・・などのようにかなり細かいことまで書かれていたり、その合間合間に従業員のコメントがちりばめられていたり・・・。

もともと、外国の方が書かれた本はほとんど読まないのですが、これも国民性の違いなのか何なのか、私にはどうも読みづらかったです。

で、結局、タイヤのエピソードは、この百貨店自体がお客様からの返品を無条件で全て受け入れるということを貫いているということのシンボル的エピソードとして紹介されていたようです。
本によると、買ってから何ヶ月も経って、使用後であっても返品は受け付けるようです。
正直なところ想像がつきませんが、対象としている顧客層がある程度富裕層のようですので、タイヤを返しにくるような理不尽なお客はほとんどいないということなのかもしれません。

読みながら、ずっと以前に読んだ「リッツ・カールトン」の本を思い出しました。
また、ユニクロのことも思い浮かびました。

従業員に最大限の権限を与える。
従業員はお客様のことを何より一番に考える。

そういったことが最も重視されている企業のようです。(ただ、この本が日本で最初に出版されたのが1996年のようですので、今どうなっているのかはわかりませんが・・・。)

トップセールスの従業員たちのコメントなどは読んでいて感心することも多く、一流の販売員は人と接することが好きであることはもちろんのこと、恐ろしく頭の回転が速く、色々なことに気づき、経営センスも持ち合わせているのだなぁと感じました。(私には絶対無理だな・・・と思いながら読みました。)

すごいなぁと感心するところもありましたが、1冊を最初から最後まで読む価値は私にはなかったように思います。
果たしてどういう方になら大いに参考になるのかは、ちょっと思いつきません・・・。(すみません・・・。)

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